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福建省人大常委会


福建省公共场所治安管理办法
福建省人大常委会


（1996年7月18日福建省第八届人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过 1996年7月18日公布 1996年10月1日起施行）

目 录

第一章 总 则
第二章 治安管理
第三章 治安责任
第四章 奖励与处罚
第五章 附 则

第一章 总 则
第一条 为加强公共场所的治安管理，维护社会治安秩序，保障公共安全，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进社会主义精神文明建设，根据国家有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本省行政区域内的下列行业和公共场所：
（一）营业性文化、娱乐、休闲、体育场所；
（二）旅馆、饮食服务场所；
（三）商店、集市贸易、旧货交易、典当拍卖、证券交易场所；
（四）机动车维修及停车场所；
（五）陆运、水运、空运旅客集散场所；
（六）举办庆典、文化娱乐、体育比赛、表演、展览、展销以及其他涉及公共安全等活动的场所；
（七）其他应当进行治安管理的特种行业和场所。
第三条 各级人民政府应当加强对公共场所治安管理工作的领导。
公安机关依照专门机关与群众工作相结合的原则，依法对公共场所实行治安管理。

工商、文化、广电、体育、卫生、劳动、贸易、邮电、银行等部门，按照各自职责加强行业管理，维护公共场所正常秩序和安全。
第四条 公共场所按照谁经营谁负责的原则，实行治安责任制。
公共场所开办单位的法定代表人（或主要负责人）和举办大型公共活动的主办人，是该公共场所的治安责任人；民营或个体工商户开办的公共场所，其业主为治安责任人；实行承包经营的企业，其法定代表人和承包人为共同治安责任人。
第五条 加强公民的法制和社会公德教育。任何单位和个人在公共场所活动，必须遵守国家法律、法规，不得扰乱公共场所的治安秩序。
公民制止、举报公共场所中的违法犯罪行为，受法律保护。

第二章 治安管理
第六条 开办下列营业性公共场所，须经所在地的县（市、区）以上公安机关审核，申领《特种行业许可证》：
（一）歌厅、舞厅、卡拉ＯＫ厅，音像制作、销售、出租、放映场所；
（二）武术、射击场所；
（三）旅馆、美容、浴室和桑拿、按摩场所；
（四）印刷、刻字、旧货交易、典当拍卖、移动电话维修、机动车修理场所。
第七条 须发证管理的公共场所必须具备以下必要的治安安全条件：
（一）场所布局必须合理；
（二）场所和设施符合治安安全管理规定；
（三）根据国家有关规定，制订治安管理制度；
（四）根据场所的规模，建立保安机构或配备专（兼）职保安、治安人员；
具体治安安全条件由省公安厅制定，报省人民政府批准。
第八条 公安机关应按下列规定程序办理《特种行业许可证》：
（一）由所在地县（市、区）以上公安机关受理申办单位或个人的书面申请和有关材料，经审查，在五日内对所申请开办的项目作出是否批准立项的书面答复，逾期未作答复的，视为批准。
（二）公安机关在接到申办单位或个人要求审验已竣工场所的书面报告后十日内，应进行治安安全检查、验收，对于符合条件的，应在三日内发给《特种行业许可证》；对于不符合条件的，应发出书面整改通知，经整改符合条件的，应在三日内发给《特种行业许可证》。
《特种行业许可证》的审批权限由省公安厅制定。
第九条 领取《特种行业许可证》的营业场所停业、改变法定代表人或经营地点的，经营单位或个人应当在十日内向原发证机关办理注销或变更手续。
第十条 公安机关工作人员对公共场所实施日常治安管理检查时，必须持有省公安厅统一制发的《特种行业治安管理检查证》。无证实施检查的，被检查单位有权拒绝，并可向有关部门举报。
第十一条 举办庆典、文化娱乐、体育比赛、表演、展览、展销以及其他涉及公共安全的活动，举办单位认为必要时，可向公安机关申报。
公安机关接到申报后，应督促、指导举办单位制定安全保卫工作方案，建立保卫组织，维护治安秩序。
第十二条 申报前条规定的活动，举办单位应于活动举办前十日，向所在地的县（市、区）公安机关提出书面申请并提供有关材料。
公安机关接到申请后，应会同有关部门对安全保障工作进行审查，并在五日内将审查意见书面通知举办单位。

第三章 治安责任
第十三条 公安机关对公共场所应履行以下管理职责：
（一）指导、组织治安责任人和治安保卫、保安人员的业务培训以及对发证管理的公共场所重点岗位的从业人员的治安安全培训；
（二）督促治安责任人落实治安保卫组织、人员，建立治安安全制度，落实各项治安防范措施；
（三）检查治安安全情况，发现治安隐患和其他治安问题，及时提出整改意见，并督促整改；
（四）查处刑事、治安案件，处理治安灾害事故，对公共场所突出的治安问题进行专项治理；
（五）对突发性的治安事件、治安灾害事故采取紧急处置措施。
第十四条 公安机关应按属地管理的原则，将公共场所日常治安管理职责落实到辖区公安派出所，实行工作责任制。
第十五条 公安机关及其工作人员在治安管理活动中，必须忠于职守，廉洁奉公，严格执法，热情服务；不得参与公共场所营利性的经营活动，或为其非法活动充当保护人。
第十六条 公共场所治安责任人的主要责任：
（一）执行国家有关治安管理的法律、法规和规章，负责对员工的管理教育；
（二）组织治安保卫、保安人员、从业人员接受公安机关的业务培训；
（三）制定治安管理制度和岗位责任制，检查治安隐患并进行整改，组织落实治安防范措施；
（四）及时向公安机关报告治安情况，协助公安机关查处刑事、治安案件和治安灾害事故。
第十七条 公共场所治安责任人和治安保卫、保安人员应当切实履行治安保卫职责，防范治安灾害事故；发生卖淫、嫖娼、赌博、贩毒吸毒、流氓斗殴以及其他违法犯罪活动，应当及时制止并报告公安机关。
公共场所发生治安灾害事故时，治安责任人和治安保卫、保安人员要维护好现场秩序，积极抢救伤员、疏散群众，并及时报告有关部门救援、处理。

第四章 奖励与处罚
第十八条 各级人民政府及其公安机关对认真贯彻执行本办法，符合下列条件之一的单位和个人，应当给予表彰、奖励：
（一）严格执行治安责任制，落实各项治安防范措施，治安情况良好，成绩显著的；
（二）及时发现、制止违法犯罪活动，防止重大案件或者治安灾害事故发生，为保卫国家、集体和人民生命财产安全作出突出贡献的；
（三）检举、揭发违法犯罪行为，勇于同犯罪分子作斗争，或协助公安机关侦破案件、抓获案犯有功的。
第十九条 任何单位和个人在公共场所违反法律、法规的，由公安机关依照法律法规处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十条 违反本办法第六条规定，擅自开办的，由县级以上公安机关予以取缔，没收非法所得，可并处10000元以上50000元以下罚款。
第二十一条 违反本办法第九条规定，未办理规定手续的，由县级以上公安机关责令限期补办手续，逾期仍不补办的可处1000元以上5000元以下罚款；情节严重的，发证机关可吊销其《特种行业许可证》。
第二十二条 违反本办法第十七条第一款规定的，对公共场所有关责任人处1000元以上5000元以下罚款，情节严重的，发证机关可吊销其《特种行业许可证》。
第二十三条 对被吊销《特种行业许可证》仍继续营业的，由公安机关按日营业额十倍处以罚款。
第二十四条 公安机关工作人员违反本办法第十三条、第十四条、第十五条规定的，由所在单位或上级主管部门根据情节予以批评教育或行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十五条 当事人对公安机关依照本办法作出的具体行政行为不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。
当事人逾期不申请复议、不提起行政诉讼、又不履行的，公安机关可依法强制执行或申请人民法院强制执行。

第五章 附 则
第二十六条 本办法自1996年10月1日起施行。



1996年7月18日
中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引（试行）

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



　　第一章　总则

　　第一条　为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

　　第二条　本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

　　第三条　本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

　　第二章　指导思想和目标要求

　　第四条　文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

　　第五条　文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

　　第三章　组织领导

　　第六条　各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条　中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

　　第八条　各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

　　（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

　　（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

　　（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

　　第九条　准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

　　第四章　资源配置

　　第十条　各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

　　（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

　　（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

　　（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

　　第十一条　经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

　　第十二条　经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

　　第十三条　建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

　　第十四条　经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

　　第十五条　建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

　　第十六条　整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

　　第十七条　整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

　　第五章　服务规范

　　第十八条　各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

　　第十九条　规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

　　第二十条　规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

　　第二十一条　规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，

　　第二十二条　规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

　　第二十三条　规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

　　第二十四条　规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

　　第二十五条　倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

　　第二十六条　经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
　　
　　第二十七条　经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

　　第二十八条　会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

　　第二十九条　积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

　　第六章　检查监督

　　第三十条　会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

　　第三十一条　各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

　　第三十二条　建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

　　第三十三条　建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
　　推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

　　第三十四条　推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

　　第三十五条　建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

　　第三十六条　银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

　　第七章　附则

　　第三十七条　会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

　　第三十八条　本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

　　第三十九条　本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。